商家应积极应对顾客投诉。根据《消费者权益保护法》，商家有保障消费者权益的义务，投诉处理不当可能损害品牌声誉，甚至引发法律纠纷。因此，及时、妥善处理投诉至关重要，避免事态扩大造成不良影响。
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商家应对投诉的常见方式有和解、调解、仲裁和诉讼。选择时应考虑投诉性质、严重程度及自身资源。对于轻微纠纷，和解或调解更为高效；对于复杂或严重纠纷，则可考虑仲裁或诉讼以维护权益。
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应对投诉需灵活。具体操作：1.接到投诉后，立即核实情况，真诚沟通，尝试和解；2.若无法和解，可寻求消费者保护协会或市场监管部门调解；3.调解无果，根据投诉内容准备相应证据，考虑通过法律途径解决，如起诉或仲裁。